Rynek oprogramowania dla call center rośnie każdego roku, ale największą rywalizację w branży oprogramowania dla call center wydaje się prowadzić jednostronna konkurencja - oprogramowanie dla call center w chmurze łatwo zdobywa przewagę nad rozwiązaniami w miejscu i obecnie obejmuje ponad 80% całego rynku. Dlaczego tak się dzieje, zwłaszcza jeśli pamiętamy, jak niektórzy ludzie kwestionowali kwestie bezpieczeństwa rozwiązań w chmurze?

 Po pierwsze, rozwiązania cloud call center zdobywają świat - niezależnie od branży, o której mówimy. Technologie chmurowe są stosowane wszędzie - w grach, firmach rozwijających SaaS, i tak dalej. Czy to oznacza, że rozwiązania w chmurze staną się niezbędnymi w najbliższej przyszłości? Wydaje się, że tak.

 Ale dlaczego? Czy technologia chmurowa jest tak korzystna dla użytkowników, czy tylko dla programistów? Czy to kolejna przereklamowana koncepcja marketingowa? Spróbujmy to sprawdzić na przykładzie rozwiązań dla call center w chmurze.

Czym jest technologia chmurowa?

W prostych słowach, technologia chmurowa (lub obliczenia w chmurze) to sposób dostarczania usług informatycznych - przechowywanie danych, serwery, analiza danych, itp. - za pośrednictwem Internetu do ostatecznego konsumenta tych usług. Oznacza to, że nabywca usług nie musi budować własnej infrastruktury informatycznej, aby korzystać z tych usług, ponieważ infrastruktura ta jest już zbudowana i znajduje się w placówkach dostawcy. Ponadto, obliczenia w chmurze oznaczają, że wszystkie dane są przechowywane w chmurze, więc nawet jeśli fizyczne urządzenie lub nośnik danych zostaną zniszczone lub ulegną awarii, zawsze można przywrócić dane z chmury i uniknąć utraty informacji. Oznacza to również, że dostęp do wszystkich danych i możliwości jest dostępny z dowolnego miejsca na świecie, o ile masz stabilne połączenie internetowe i komputer, aby z niego korzystać.

Czym jest rozwiązanie dla call center w chmurze?

Rozwiązanie dla call center w chmurze to oprogramowanie dla call center, które korzysta z technologii obliczeniowej w chmurze jako głównej. Rozwiązanie dla call center w chmurze jest dostarczane jako narzędzie SaaS (Software as a Service), co oznacza, że do jego uruchomienia musisz płacić opłatę abonamentową, otrzymać potrzebną liczbę miejsc dla agentów i liderów zespołów, i gotowe! W przeciwnym razie, jeśli chcesz zakupić oprogramowanie dla call center w miejscu, będziesz musiał płacić także za serwery, sprzęt, konfigurację i utrzymanie, dlatego jest po prostu droższe od oprogramowania w chmurze.

Jakie są główne korzyści płynące z korzystania z oprogramowania dla call center w chmurze w porównaniu do rozwiązań w miejscu?

Szybka konfiguracja

W przypadku rozwiązania dla call center w chmurze, konfiguracja rzadko zajmuje więcej niż 24 godziny, a w skomplikowanych przypadkach może potrwać do 48 godzin. W przypadku oprogramowania w miejscu, konfiguracja może trwać tygodnie - musisz znaleźć odpowiedni sprzęt, dostarczyć go, znaleźć odpowiednie miejsce na jego umieszczenie i skonfigurować go po zatrudnieniu personelu IT do tego celu. Jeśli potrzebujesz rozwiązania tutaj i teraz, lub po prostu znasz wartość swojego czasu, najlepszą opcją dla Ciebie jest rozwiązanie dla call center w oparciu o sieć - https://barbaraiweins.com/cloud-based-call-center-software/

Łatwiejsze skalowanie

Rozwiązanie dla call center w chmurze można łatwo skalować, ponieważ oferuje opcje skalowalności dostarczane przez dostawcę usług. Więc gdy zrozumiesz, że potrzebujesz więcej funkcji lub większej liczby agentów, musisz skontaktować się ze swoim dostawcą i powiedzieć, czego potrzebujesz - wszystkie zmiany są dokonywane w ciągu 24 godzin (w większości przypadków). Jest to więc najbardziej wygodna opcja - po prostu wyznacz zadanie, zapłać i czekaj, aż wszystko zostanie wykonane. W przypadku oprogramowania w miejscu musisz rozbudować swoje sprzętowe środowisko, tak jak rozbudowujesz całą swoją działalność - co oznacza dodatkowe wydatki i dodatkowy czas.

Zaawansowane funkcje

Oprogramowanie dla call center w miejscu często jest ograniczone funkcjonalnością i oferuje tylko podstawowe funkcje call center, takie jak utrzymywanie połączenia, przekazywanie połączeń, podstawowe rejestrowanie połączeń i podstawowe narzędzia do kierowania połączeniami. Tak, dostępne są również rozwiązania w miejscu z zaawansowanymi funkcjami, które są podobne do możliwości chmurowego centrum kontaktowego, ale mimo wszystko - zaawansowane funkcje wymagają zaawansowanego sprzętu, a zaawansowany sprzęt kosztuje wiele, więc nie ma dobrej opcji dla tych, którzy nie chcąprzepłacać na etapie konfiguracji. Ponadto, taka konfiguracja jest nieosiągalna dla małych i średnich przedsiębiorstw. Rozwiązania w chmurze z kolei oferują wszystkie te złote funkcje - inteligentne rozwiązania IVR, integracje z chatbotami, zaawansowaną analizę danych, inteligentne tryby kierowania połączeniami i wiele innych.

Możliwości integracji

Kolejną istotną częścią nowoczesnych centrów kontaktowych są możliwości integracji - nowoczesne przedsiębiorstwa, niezależnie od tego, czy są małe, średnie, czy duże, korzystają z licznych narzędzi biznesowych do zarządzania relacjami z klientami, obsługi klienta i automatyzacji sprzedaży. Jeśli używasz tych rozwiązań oddzielnie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że napotkasz problemy z produktywnością, a wiele czasu zostanie zmarnowane na przełączanie między tymi narzędziami. Z drugiej strony, możesz zintegrować wszystkie te narzędzia w jednym interfejsie chmurowego rozwiązania dla call center - wyobraź sobie, jak świetnie jest używać swojego systemu CRM, oprogramowania help desk i chmurowego oprogramowania dla call center z pojedynczego, kompleksowego interfejsu! Rozwiązania w miejscu również oferują możliwości integracji, ale istnieje jeden mały niuans - musisz samodzielnie skonfigurować te integracje, co oznacza płacenie specjalistom IT za dostosowanie ich do środowiska i uruchomienie integracji. Co otrzymujemy w rezultacie? Więcej wydatków, więcej czasu zmarnowanego i mniejszą wydajność. Czy to jest tego warte?

Większa elastyczność i niezależność

Rozwiązanie w miejscu oznacza regularne konserwacje i potencjalne awarie, szczególnie jeśli jest skonfigurowane w niewłaściwy sposób. Jeśli więc chcesz uniknąć problemów z konserwacją lub po prostu chcesz spokojnie spać - kup oprogramowanie dla call center w chmurze. Wszelkie problemy, które się pojawią, są problemami i odpowiedzialnością dostawcy usług, a zasady świadczenia usług są ustalone w SLA (Service Level Agreement) przed rozpoczęciem współpracy z dostawcą usług. Ponadto, rozwiązania w chmurze są ogólnie uważane za niezawodne i bezpieczne, więc nie ma się czego martwić.